TRAINING CUSTOMER SERVICE

TRAINING MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK

TRAINING MELAYANI PELANGGAN

PENDAHULUAN :

Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggannasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

TUJUAN TRAINING:
* Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggannasabah.
* Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
* Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
* Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
* Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
* Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
* Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
* Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
* Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
* Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
* Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
* Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
* Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
* Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
* Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
* Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
* Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggannasabah dengan jati diri yang tercerahkan.
* Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di tempat kerja.

CAKUPAN MATERI TRAINING:

SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan
*       Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
*       Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
*       Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
*       Memahami apa yang pelanggan inginkan
*       Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
*      Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk  pelanggan
*       Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
*       Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
*       Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis

SESI 2: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan
*       Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
*       Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
*       Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
*       Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
*       Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
*       membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
*       Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
*       Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional

SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Sub Bahasan
*       Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
*       Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
*       Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
*       Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
*       Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
*       Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
*       Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
*       Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional

SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan
*       Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
*       Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
*       Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
*       Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
*       Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
*       Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
*       Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
* Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

ASSESMENT DISC ( MELIHAT KEPRIBADIAN )

METODE TRAINING:

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

INSTRUCTOR :

Ir. Wilbert,CBA,CPHR,CHt