TRAINING CARE AND SERVICES

TRAINING PENERAPAN CARE AND SERVICES

TRAINING PEMANFAATAN CARE AND SERVICES

Latar Belakang

Kepuasan customer merupakan hal penting bagi pertumbuhan perusahaan, disisi lain word of mouth terbukti efektif di Indonesia, sedangkan  apa yang diungkapkan tersebut akan sangat bergantung kepada pengalaman Customer ketika berinteraksi dengan jasa yang perusahaan berikan. Oleh sebab itu pengetahuan akan kondisi obyektif kepuasan konsumen, sekaligus keterampilan dan aspek-aspek lainnya dalam kaitan dengan konsumen,  sangat penting bagi kelangsungan perusahaan.

Disisi lain, pemahaman tersebut perlu  diinternalisasi kan oleh seluruh karyawan sebagai bagian perilaku utama mereka dimana mereka sebagai suatu tim yang akan menjadi “organ pelayanan” kepada customer. Atas dasar sisi pelayanan customer dan sisi internal care itulah, maka training ini kami rekomendasikan berjudul “Care & Services Training”. Dengan kata lain, training ini mencakup :
1.
1.
1. Orientasi  pada Standard of Service Excellence
2. Internalisasi Service excellence pada tim melalui care yang solid
3. Membangun iklim organisasi yang interaktif dan dinamis berbasis nilai-nilai diatas

Proposal berikut ini menguraikan secara komprehensif ketiga aktifitas tersebut, dimana kami telah memiliki eksposur dalam memberikan assistensi kepada berbagai perusahaan nasional maupun multinasional dalam kaitan dengan  aplikasi Service Excellence.

Keunggulan Program
* Kami menyelenggarakan Training dengan basis kompetensi MANAGEMENT , dan pendekatan outbound dan games menjadi fasilitasi metode. Bukan sebaliknya. Sehingga fokus pembahasan materi akan sangat relevan dengan isyu bisnis dan manajemen, dan tidak semata-mata “pengembangan diri”

* Kami   mengandalkan pendekatan games dalam rangka mengantarkan DEBRIEF yang kuat dan solid sehingga insight  tertanam pada peserta dengan baik.

* Kami meyakini games yang betapapun SIMPLE & FUN (bukan selalu harus “hard” dan “jungle”, atau pola disiplin militer)  tetap memiliki arti mendalam, sepanjang fasilitator mampu mengarahkan pembahasan pada kebutuhan relevan dari tim

* Kami   memiliki Chief fasilitator dengan exposure sebagai EKSEKUTIF BISNIS dan konsultan pada berbagai perusahaan nasional maupun multinasional, sehingga tidak mengantar peserta pada lapangan

* teoritis atau domain personal, sebaliknya pada lapangan praktis dan domain organisasional

Objectives

Service Excellence Orientation pertama-tama diselenggarakan karena kesadaran pentingnya pelayanan. Investasi yang ditanamkan pada operasi usaha akan terbatas dampaknya bagi perusahaan selama orientasi pelayanan belum ditujukan pada “Standard of Excellence”. Oleh sebab itu tujuan Service excellence orientation adalah :
1.
1.
1. Menanamkan kesadaran Standard of excellence pada setiap bagian organisasi
2. Mengorientasikan organisasi pada Excellence melalui teamwork effektif
3. Mentransformasikan umpan balik output productifitas  menjadi Action Plan organisasi

Dengan demikian cukup jelas bahwa program ini secara komprehensif menjadi investasi untuk mendorong organisasi untuk memahami, menginternalisasi dan pada akhirnya mentransformasi perilaku pada orientasi Excellence.

Adapun sasaran secara praktis adalah terbentuknya kesadaran dan wawasan untuk menumbuhkan perilaku praktis terhadap pelayanan excellence yang diakselerasi oleh teamwork yang effektif, disamping pemahaman peserta dalam mensiasati kendala atau situasi kontra produktif yang menghambat performansi excellence tersebut.

Pendekatan

Standard of excellence adalah patokan perilaku yang disusun secara general berdasarkan  prioritas pelayanan yang ditetapkan. Selanjutnya standar yang umum tersebut dioperasional kan kepada unit unit dalam organisasi sesuai fungsinya masing-masing.

Prinsip utama dalam menetapkan standar of excellence adalah adanya benang merah antara visi & missi organisasi dengan apa yang harus dilakukan individu dalam unit organisasi untuk mencapai objectivesnya.  Sementara itu unit organisasi akan mendorong pembentukan perilaku excellence selama fokus tugasnya cukup effektif melalui teamwork yang dilandasi keperdulian satu sama lain.

Ketiganya diuraikan dalam suatu rangkaian sessi dalam durasi 2 hari hingga 5 hari program. Peserta memperoleh sessi tersebut dalam perspektif menggali potensi peserta dengan orientasi pada professional culture sehingga penanaman kesadaran pada standard of excellence sepenuhnya terinternalisasikan dengan baik.

Metode role play, games dan diskusi mendominasi proses internalisasi program dengan jiwa penggalian potensi tersebut dan pada gilirannya mengkristalkan pemaknaan keberartian bekerja bagi seluruh karyawan.

Metode :
* 35% Kuliah
* 40% Exercise
* 25% Diskusi

Trainer Leader:

Niam Muiz
Niam Muiz adalah konsultan Human resources  dalam kapasitas pengalamannya selama  lebih dari 16 tahun melayani berbagai perusahaan Nasional Multinasional kerapkali bertindak sebagai “Business Consultant” bagi klien.

Lulusan Fak.Psikologi Universitas Indonesia pertengahan dekade ’80an, disamping pendalaman      ilmu ekonomi dan marketing di Amerika Serikat & Malaysia,  ia memulai karirnya pada Price Waterhouse Consultant, dan sejak itu bergulat dengan dunia konsultansi sebagai Senior Consultant pada beberapa dari Big Six Consulting Firm yang mendunia, seperti KPMG Sudjendro Consultant, dan terakhir di Coopers & Lybrand sebagai Managing Consultant.

5 tahun diantara rangkaian pengalamannya tersebut ia pernah menduduki jabatan puncak sebagai Chief Operating Officer (COO) sebuah group perusahaan, membawahi Direktur Marketing dan Direktur Produksi untuk mengelola sekitar 45 anak perusahaan dengan portofolio sekitar 100 juta USD setahun, bahkan menanamkan usaha di Amerika Serikat.

Dibidang professional, ia pernah menjadi Executive Secretary untuk ASEAN mewakili gabungan pengusaha Indonesia di Asean Secretariat. Ia juga Chairman dari Nun Mim Foundation, sebuah Yayasan yang berfokus pada pembedayaan ekonomi ummat,  disamping Managing Director Network Institute yang mengelola training kalangan Direct  Marketer dan juga CEO Program “School is not Enough”. Dalam konteks ini ia memiliki sertifikasi untuk training-training Rich Dad Poor Dad dari Robert Kiyosaki.

Fokus utamanya adalah pemberdayaan & aktualisasi. Ia bukan orang teknis pada satu lapangan tertentu, tapi banyak orang yang menemukan dirinya lebih baik setelah fasilitasi yang diberikannya. Sekalipun ia sangat berorientasi pada istilah-istilah “produktif”, solusi dan “proaktif” namun sebagai anak yang dibesarkan oleh keluarga relegius ia selalu mewarnai fasilitasinya hingga jangkauan transendental dan kebermaknaan yang khas dan universal.