TRAINING SERVICE QUALITY AWARENESS

TRAINING KUALITAS PELAYANAN

TRAINING MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

DESKRIPSI
Di era persaingan global sekarang ini, pelayanan pelanggan menjadi kunci keberhasilan dalam memenangkan pasar. Pelayanan Pelanggan yang dalam era sebelumnya hanya menjadi perhatian perusahaan bidang jasa seperti Bank dan Asuransi, kini sudah menjadi pengetahuan yang wajib bagi semua perusahaan dengan berbagai bidang usaha, apakah manufaktur ataupun perdagangan dan juga bagi semua linidepartemen. Semuanya mautidak mau sudah harus memperhatikan faktor pelayanan pelanggan ini.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
1. Meningkatkan pemahaman peserta akan pentingnya ‘pelayanan prima (excellent service)’ sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
2. Meningkatkan motivasi peserta dalam bekerja dan berprestasi.
3. Meningkatkan dedikasi peserta terhadap perusahaannya
4. Menanamkan rasa kebersamaan dalam melayani pelanggan (bila dilaksanakan secara inhouse training)

COURSE OUTLINE
1. Introduction to Service Quality
+ Service Basics
+ Why Service
+ The SQ Stage
+ Three Pillars of Service Excellence
2. Service Scale
+ 6 Principles of Service Excellence
+ Managing Expectation – Perception Gap
3. Service Chain
+ Recognizing the importance of having a strong service chain
+ Job Focus Vs Customer Focus
4. Service Breakdown and Recovery
+ The SERVE Principle
+ Service Guarantee
5. The Customers Point of View
+ Customer’s Expectations and Perceptions
+ Expectation – Perception Gap
6. Managing Change
+ Driving Factors and Consequences
+ Role of Leaders
7. Win – win Solution
+ Win – win Mindset
+ Approaches in Making Communication Balanced
8. SQ Attitude & Effective Communication
+ Can Do Attitude
+ Interdependency

SIAPA YANG MENJADI PESERTA?
Program iini didisain khusus untuk Front Liner baik yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan (face to face) ataupun tidak langsung (lewat telepon, surat menyurat dsb)